Krajobraz ubezpieczeń szybko się zmienia, ponieważ aplikacje sztucznej inteligencji (AI) wplatają się w strukturę likwidacji szkód. Ewolucja ta wywołała zarówno optymizm, jak i obawy w całej branży. Podczas gdy AI obiecuje wzrost wydajności, który może przynieść korzyści zarówno ubezpieczycielom, jak i ubezpieczającym, rodzi również pytania etyczne dotyczące uczciwości, przejrzystości i ludzkiego nadzoru.

W przeszłości aplikacje IT były czasami wykorzystywane do zmniejszania wypłat odszkodowań i maksymalizacji zysków kosztem ubezpieczających. Już w latach 90. aplikacje IT wspierały firmy ubezpieczeniowe usprawnić przetwarzanie roszczeń - ale nie bez poważnych obaw etycznych. Ponieważ obecnie, sztuczna inteligencja zajmuje centralne miejsce w branży ubezpieczeniowej, organy nadzorcze i regulacyjne opowiadają się za wyjaśnialnością i przejrzystością, mając nadzieję, że zapobiegną nadużyciom.

Niniejszy artykuł zagłębia się w kontekst historyczny, obecne batalie prawne i moralne zobowiązania ubezpieczycieli w erze automatyzacji. U podstaw tej dyskusji leży podstawowy obowiązek branży ubezpieczeniowej, jakim jest zaufanie i uczciwe postępowanie wobec ubezpieczających.

Rozwój sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach: Miecz obosieczny

Pojawienie się sztucznej inteligencji w ubezpieczeniach oferuje niezaprzeczalne korzyści. Zadania takie jak ocena ryzyka, zarządzanie roszczeniami, a nawet obsługa klienta są w coraz większym stopniu wspierane przez algorytmy zdolne do analizowania ogromnych ilości danych w ciągu kilku sekund. Dla posiadaczy polis może to oznaczać szybsze rozwiązywanie problemów, dokładniejszą wycenę opartą na ryzyku i bardziej efektywne doświadczenie ubezpieczeniowe. Z drugiej strony ubezpieczyciele dostrzegają możliwości obniżenia kosztów operacyjnych, zminimalizowania błędów ludzkich i usprawnienia pracochłonnych procesów.

Sztuczna inteligencja niesie jednak ze sobą również potencjał do nadużyć, zwłaszcza jeśli chodzi o odmowy wypłaty odszkodowań. Jedną z głównych obaw jest to, że sztuczna inteligencja może zachęcać ubezpieczycieli do przedkładania cięcia kosztów nad prawa ubezpieczających. W rzeczywistości przypadki ujawniają, w jaki sposób algorytmy doprowadziły do masowego odrzucania roszczeń medycznych, często bez wystarczającej interwencji człowieka. Widmo stronniczości w tych zautomatyzowanych decyzjach staje się coraz większe, inicjując rozmowę na temat uczciwości i etyki w ubezpieczeniach.

Obowiązek uczciwych zasad w erze sztucznej inteligencji

Relacje między ubezpieczycielami a ubezpieczającymi opierają się na zaufaniu, często skodyfikowanym jako obowiązek dobrej wiary i uczciwego postępowania. Zasadniczo ubezpieczyciele są zobowiązani do działania z „przyzwoitością i humanitaryzmem” podczas rozpatrywania roszczeń, co wykracza poza podstawowe oczekiwania dotyczące zakresu polisy.

Zasada ta została wzmocniona przez Sąd Najwyższy Kalifornii pod koniec lat 70-tych, który argumentował, że ubezpieczyciele mają quasi-powierniczy obowiązek służenia interesowi publicznemu, a nie tylko własnym celom finansowym. Sąd argumentował, że ubezpieczyciele muszą brać pod uwagę dobro swoich ubezpieczających i szanować pokładane w nich zaufanie. Obowiązek ten wymaga od ubezpieczycieli powstrzymania się od wykorzystywania narzędzi technicznych ze szkodą dla ubezpieczającego.

Jednak w miarę jak algorytmy w coraz większym stopniu podejmują decyzje dotyczące roszczeń - lub silnie na nie wpływają - etyczne implikacje tych narzędzi stają się coraz trudniejsze do zignorowania. Algorytmy mogą być wydajne, ale są z natury bezosobowe. Subiektywne elementy roszczenia - takie jak sytuacja medyczna lub finansowa danej osoby - mogą zostać utracone w procesie decyzyjnym opartym na danych, prowadząc do wyników, które mogą być pozbawione empatii lub sprawiedliwości.

Przejrzystość i odpowiedzialność: Zapewnienie uczciwości w decyzjach AI

Organy regulacyjne zaczynają zwracać uwagę na zagrożenia stwarzane przez nieprzejrzyste systemy sztucznej inteligencji w sektorze ubezpieczeń. Na przykład Stowarzyszenie Komisarzy Ubezpieczeniowych w USA (National Association of Insurance Commissioners - NAIC) zwróciło uwagę na obawy dotyczące „braku możliwości wyjaśnienia” w narzędziach roszczeń opartych na sztucznej inteligencji. W miarę jak narzędzia te stają się coraz bardziej złożone, ich wewnętrzne działanie staje się mniej przejrzyste, co utrudnia ubezpieczającym - a nawet samym ubezpieczycielom - zrozumienie przesłanek stojących za niektórymi decyzjami.

Pojęcie „wyjaśnialności” jest tutaj kluczowe. Jeśli algorytm odrzuca roszczenie, musi być w stanie przedstawić jasne i zrozumiałe wyjaśnienie swojej decyzji. Jest to nie tylko niezbędne dla zaufania konsumentów, ale także stanowi zabezpieczenie prawne. Ubezpieczający mają prawo wiedzieć, dlaczego ich roszczenia zostały odrzucone i zakwestionować te decyzje, jeśli uważają, że odmowa była niesprawiedliwa.

Ponadto rośnie presja na firmy ubezpieczeniowe, aby ustanowiły wewnętrzne mechanizmy nadzoru, które zapewnią uczciwość w przetwarzaniu roszczeń opartym na sztucznej inteligencji. Firmy muszą zobowiązać się do regularnych audytów swoich algorytmów, zapewniając, że wyniki są zgodne ze standardami etycznymi i nie dyskryminują określonych grup ubezpieczających.

Droga naprzód: Równoważenie innowacji z uczciwością

Sztuczna inteligencja jest w firmach ubezpieczeniowych na stałe, a jej rola w branży będzie tylko rosnąć. Wyzwanie polega na odpowiedzialnym wykorzystaniu jej możliwości. Firmy ubezpieczeniowe stoją na rozdrożu, mając możliwość wykorzystania sztucznej inteligencji nie tylko do obniżenia kosztów, ale także do poprawy doświadczenia ubezpieczającego.

Dla ubezpieczycieli oznacza to przyjęcie holistycznego podejścia do zarządzania sztuczną inteligencją, które obejmuje odpowiedzialność, przejrzystość i niezłomne zaangażowanie w przestrzeganie zasad etycznych. Organy regulacyjne i decydenci mają do odegrania ważną rolę w kształtowaniu tych standardów, zapewniając, że firmy ubezpieczeniowe pozostaną wierne swoim zobowiązaniom.

Przede wszystkim branża ubezpieczeniowa musi pamiętać o lekcjach płynących z historii. Technologia może być siłą napędową dobra, ale musi być łagodzona przez zaangażowanie w sprawiedliwość i człowieczeństwo. Ponieważ sztuczna inteligencja w dalszym ciągu przekształca obsługę roszczeń, zasada ta powinna pozostać na pierwszym planie, prowadząc ubezpieczycieli do przestrzegania obowiązku dobrej wiary w każdym rozpatrywanym roszczeniu.

Źródła:

• National Association of Insurance Commissioners. "NAIC Model Bulletin: Use of Artificial Intelligence Systems by Insurers."